(网经社讯)导读：2025年上半年，在政策支持和平台创新的双重推动下，中国消费市场保持稳健增长，数字消费动能强劲，新业态、新模式持续激发市场活力。然而，随着线上消费规模扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流及售后服务等问题仍较为突出，影响消费者体验。

在此背景下，2025年7月16日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年上半年所受理的全国196家互联网消费平台纠纷大量案例数据，分析2025年上半年电商平台用户投诉数据，发布《2025年(上)中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，以窥见当前电商平台消费者困境。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/25sdsyhts/）

报告涉及了数字零售、数字生活及跨境电商三大板块。公布了2025年上半年网络消费投诉数据及《2025年(上)数字零售十大典型投诉案例》《2025 年(上)数字生活十大典型投诉案例》和《2025年(上)跨境电商十大典型投诉案例》。

数字零售消费评级榜发布 小红书获“不建议下单”

在2025年(上)全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：途虎养车、唯品会、苏宁易购、转转、有赞、红布林、抖音电商共7家；获“谨慎下单”评级的有：微拍堂等3家；获“不建议下单”的有：小红书等3家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、阿里巴巴、微店等12家。

69家平台进入数字零售投诉榜

投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、天猫、小红书、转转、唯品会；

排在第11-20名的是：阿里巴巴、微店、微信视频号、苏宁易购、红布林、微拍堂、交易猫、有赞、途虎养车、万表网；

排在第21-30名的是：爱回收、孔夫子旧书网、瓜子二手车、拍机堂、哔哩购、找靓机、95分、快团团、多多卖菜、二三良作；

排在第31-40名的是：一直娱、美团优选、蘑菇街、盒马、网易严选、蜂享家、淘特、千牛、小鹅通、爱库存；

排在第41-50名的是：网易、千岛、孩子王、WIS官方微信商城、朴朴超市、微盟、荣耀商城、美的、返利网、必要；

排在第51-60名的是：丝芙兰、酒云网、1号店、人人租、小芒、nice、中国移动、95分球鞋交易平台、好省、天猫泡泡玛特；

排在第61-69名的是：小象优品、随行付、好分期、屈臣氏、OPPO、花礼网、天天拍车、店宝宝、欢太商城。

数字零售十大典型投诉案例发布 淘宝、抖音电商等入选

此外，入选《2025年(上)数字零售典型投诉案例》的有：淘宝、抖音电商、闲鱼、微信视频号、转转、1688、小红书、苏宁易购、蘑菇街、红布林。

【案例一】用户投诉“淘宝”商家逾期不发货 平台协调无果引不满

6月30日，甘肃省的马先生向“电诉宝”投诉称其在淘宝某商家店铺购买了一款不锈钢盒，但商家迟迟未发货。经多次与商家及淘宝平台沟通，对方均敷衍推诿，截至6月30日近一个月仍未解决。

消费者表示，商家屡次承诺发货却未履行，而平台未能有效督促，导致问题长期搁置。无奈之下，消费者转向电诉宝平台求助，希望借助第三方力量推动问题解决，并要求淘宝及商家尽快履行发货义务。

【案例二】“抖音电商”被指网络售假 商家跑路平台拒赔引争议

6月26日，山东省的巴女士向“电诉宝”投诉称其在抖音电商平台上购买了一款商家承诺“保正品”的二手包，近期在转售时经鉴定发现为假货。然而，涉事商家已跑路失联，抖音平台则以“时间过久”为由拒绝处理售后。

消费者认为，商家存在欺诈行为，且平台未尽到监管责任，要求依据《消费者权益保护法》进行赔偿。消费者对二手电商交易风险及平台售后时效性存在质疑，并呼吁加强商家资质审核与长期售后保障机制。

【案例三】用户“闲鱼”购物遭遇诈骗 平台处理敷衍引不满

6月20日云南省的盛先生向“电诉宝”投诉称其在闲鱼平台购买商品时被骗400元。事后发现卖家电话为空号，联系不上。该用户多次向闲鱼客服投诉，但客服仅以"正在催促"回应，未采取有效措施。

用户表示，400元对高中生而言是一周的生活费，平台敷衍态度令人失望。目前，该学生希望有关部门能介入调查，避免更多消费者上当受骗，同时呼吁电商平台加强卖家审核与售后保障机制。

【案例四】“微信视频号”购物遇退货难 商家失联平台维权受阻

6月14日，天津市的范女士向“电诉宝”投诉称其在微信视频号平台购买一款手镯，6月11日收货后发现圈口过小无法佩戴。消费者立即联系商家客服，但对方始终处于离线状态。通过微信支付账单申请退货退款后，商家至今未予回应。

消费者表示交易信息真实有效，现希望通过投诉平台维护自身权益。消费者呼吁平台完善交易保障机制，切实履行监管责任。

【案例五】“转转”平台维修服务遭质疑 消费者控诉手机返修后故障频发

5月30日，湖北省的程女士向“电诉宝”投诉称其在转转平台购买的苹果手机因后盖损坏导致充电故障，支付维修费用后，手机仍反复出现充电异常。经两次返修，手机在充电后期完全无法正常使用。

消费者质疑维修人员操作不当或手机主板存在隐患，并发现类似投诉案例不在少数。目前，消费者要求平台退货或更换新机，并呼吁加强对第三方维修服务的监管。

【案例六】“1688”平台被指推诿责任 消费者付七成首付后商家失联

5月13日，广东省的曹先生向电诉宝投诉称其在1688平台购买电动车并支付987元首付款（总价的70%）。两周后商家仍未发货且无法取得联系。1688客服回应称已封禁商家店铺，但要求消费者自行报警维权，拒绝承担退款责任。

消费者强烈抗议，指出平台若因审核漏洞未收取商家保证金导致资金损失，理应承担相应责任，要求1688平台立即退款或督促商家发货。

【案例七】“小红书”平台监管严重失职 无证商家拒退款

5月10日，吉林省张女士向“电诉宝”投诉称其在小红书平台购买的手串因存在严重瑕疵申请退货，却遭遇商家多次无理由拒绝退款。更令人震惊的是，该店铺被曝无营业执照违规经营。平台介入后仍不作为，导致消费者陷入"钱货两空"困境。

消费者指出，小红书平台不仅纵容无证商家，还公然违反"七天无理由退货"等法律法规，多次投诉均未获解决。消费者呼吁市场监管部门介入调查，维护消费者合法权益。

【案例八】“苏宁易购”陷售假风波 消费者维权被平台客服反诬"要钱"

3月4日，广东省的贺女士向电诉宝投诉称其在苏宁易购平台分三次购买12瓶科颜氏高保湿面霜和22瓶雅诗兰黛抗蓝光眼霜，总价5684.92元。收货后发现产品外观异常，经国家认可的得物平台鉴定均为假货。

2月28日消费者与客服交涉时，竟遭平台诬陷"要钱"，而非按《消费者权益保护法》处理。消费者指出，涉假商品批号高度一致，显示为批量造假，要求平台假一赔三并公开道歉。

【案例九】“蘑菇街”返购任务引争议 消费者控诉平台诱导消费且拒绝退款

5月25日，福建省的邓先生向“电诉宝”投诉称其在蘑菇街平台参与客服推荐的"返购任务"时，发现关键要求被刻意淡化显示。在消费者提出中止任务后，平台客服以"不符合条件"为由拒绝退还本金。

消费者质疑蘑菇街存在诱导消费行为，且未充分履行告知义务，涉嫌侵犯消费者知情权与选择权。目前，该消费者要求平台退还本金，并呼吁相关部门对电商平台此类营销行为加强监管。

【案例十】“红布林”平台退货政策引争议 消费者商品遭拒退

4月4日，广东省的刘先生向“电诉宝”投诉称其在红布林小程序购买二手MiuMiu包，收货后因锁扣生锈未能及时检查内衬，剪除防伪标后才发现包内存在大块污渍。消费者在收货3-5小时内反馈问题并于次日自费寄回，但平台以"剪除防伪标"为由拒绝退货。

消费者质疑平台规定不合理，强调污渍属商品本身问题且未影响防伪功能，要求红布林重新评估退货申请。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。